C’è una nota gelateria di Palermo che, anni fa, segnò una piccola rivoluzione. Ricordo ancora, nelle settimane precedenti l’apertura, l’aggressiva campagna pubblicitaria intorno al tondeggiante logo: forse per la prima volta in città, una gelateria era anche un brand.

E l’investimento, probabilmente, pagò. Oggi, però, di quell’immaginario che dispiegava primizie della natura, antiche ricette, artigiani dal tocco gentile, resta ben poco. Oggi il negozio fa parte – senza pretese, in modo perfino un po’ opaco – del tessuto del centro storico; e, in quanto a manutenzione, pare decisamente lasciato a sè. I banconisti cambiano di continuo (sulla loro posizione contrattuale sarebbe interessante indagare) e, quel che è peggio, ti accorgi che vorrebbero essere ovunque tranne che lì.

Forse qualcosa è andato storto. O forse semplicemente si è ritenuto che, fidelizzata una clientela, non valesse la pena investire un altro centesimo. Se è così, potrei dire che sia, per la città di Palermo, un caso emblematico.

Prima (umile) considerazione. Il brand, se di questo si vuole parlare, non lo fanno solo i segni e le parole. Lo fa anche l’esperienza complessiva del luogo. Il mood, se vogliamo seguitare nell’uso degli anglicismi tanto cari agli esperti di marketing.

Seconda (altrettanto umile) considerazione, collegata alla prima. Chi fatica a considerare i propri dipendenti persone, vedendo in essi soltanto delle risorse, trascura un dettaglio che è all’indice degli stessi manuali di marketing. La capacità – ormai apparentemente dimenticata dal settore del commercio – di saper accogliere il cliente. Di seminare, in qualche modo, un ricordo piacevole che si stagli sull’indifferenza di chi, consumando, passa subito oltre.

E quale dipendente, quale commesso, quale banconista può essere più propenso ad un atteggiamento empatico, se non uno che si veda anzitutto rispettato nella propria dignità di lavoratore?